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海南旅游游客客運1220萬人次投訴率大幅下降
2013-01-31 09:30 已有人關注過
海南旅游游客客運1220萬人次投訴率大幅下降
    從海南省旅游客運管理服務有限公司(以下簡稱“管理公司”)獲悉,2012年該公司為旅行社提供租車44.7萬輛次(其中全省游車43.1萬輛次,旅游應急車1.6萬輛次)、安全運送游客1220萬人次,代各旅游車公司及個體車主結算運費6.1億元、代扣代繳各類稅費57萬元,妥善處理一般服務質量投訴12起。
 此外,經該公司統一調派的旅游車全年沒有發生重大以上交通安全事故,也沒有甩團、宰客等重大服務質量投訴問題,未出現旅行社有團無車的現象。
 不斷完善調派管理機制,嚴格旅游車調派管理
 截止2012年底,管理公司調派系統共有旅游車1819輛,其中公車公營1700輛(含172輛旅游儲備車),個體掛靠車119輛。
 管理公司作為政府主導的全省唯一市縣際旅游車調派公司,2012年,該公司嚴格按照“統一調派、統一結算、自由選擇”的原則,不斷完善調派管理機制,積極加強內部管理,杜絕旅游車調派中的違規操作行為,為旅行社自主選擇車輛,“足不出戶”輕松辦理租車業務提供了高效、便捷服務,有效保障了旅行社用車需求,全年沒有出現旅行社有團無車的現象。公平公正、公開透明的調派管理,有效維護了旅游車運價的穩定,遏制了旅游車低價無序競爭現象,較好地保護了旅游車經營者和游客的合法權益,實現了管理效益和經營效益雙贏。2012年,全年共調派旅游車輛44.7萬輛次(含應急車1.6輛次),累計安全運輸游客1220萬人次,代各旅游車公司收取運費6.1億元。
 不斷強化運輸安全管理,確保旅游客運安全穩定
 運輸安全是旅游客運的核心工作。該公司高度重視旅游客運安全工作,積極采取切實可行的措施,從源頭上有效防范重特大交通運輸事故的發生。一是加強旅游客運安全源頭管理。嚴格落實旅游車“一團一檢”制度。對出團前未經安全例檢或例檢不合格的旅游車,一律不予調派,堅決杜絕旅游車帶“病”出團;深入開展安全年、安全月、安全隱患排查治理等專項活動,及時排查治理旅游車安全隱患。去年4月份,在組織指導各旅游車公司開展隱患排查治理專項活動的同時,會同省交警部門對405輛掛靠旅游車進行了全面的安全隱患排查工作,并對排查出的隱患督促掛靠車主進行了整改。
 二是加強旅游車運行安全監管。嚴格落實旅游車運行安全監控制度,充分利用GPS監控平臺加強旅游車運行動態實時監控,及時發現和糾正駕駛員疲勞駕駛、超速行車、超員運輸等交通違法行為;不定期組織安全管理人員深入景區(點)現場檢查駕駛員落實安全制度情況,確保旅游車運行安全。
 三是強化駕駛員安全教育培訓。嚴格落實旅游車駕駛員安全培訓制度,定期組織駕駛員進行安全教育培訓,實現了安全教育培訓系統化、制度化、常態化。此外,各旅游車公司還結合駕駛員出團頻繁的特點,將安全培訓觸角延伸到旅游車過夜比較集中的萬寧興隆、三亞等地,對因出團未參加培訓的駕駛員分批集中進行補課,確保全員培訓落實到位。
 四是認真落實安全告知制度。按照交通運輸部以及省交通運輸主管部門的部署和要求,采取多種形式,深入開展“安全帶――生命帶”宣貫活動,并出資3萬多元,制作了《旅游車乘車安全須知》視頻片,統一配發給旅游車公司及個體掛靠車輛,要求駕駛員出團時播放,并提醒游在出發前、行駛中系好安全帶,有力地促進了安全告知制度和“安全帶-生命帶”宣貫活動的落實。
 積極加強服務質量監管,不斷提升旅游車服務質量
 統一受理服務質量投訴是管理公司成立以來的一個最大亮點。據省道路運輸局副局長兼管理公司總經理程世文介紹,一直以來,管理公司高度重視旅游車服務質量管理,建立健全了服務質量監督檢查和投訴情況月通報制度,并將旅游車服務質量與營收分配掛鉤,對服務質量差的旅游車相應降低營收分配系數,對有索要小費以及甩團、宰客等惡劣服務行為的駕駛員,一直采取“零容忍”態度,發現一個開除一個,并列入“黑名單”, 3年內不得在海南從事旅游客運工作,有效提升了旅游車以及駕駛員的服務質量。
 2012年,管理公司共受理12起旅游車服務質量書面投訴和84次服務質量咨詢協調電話,均為一般性服務質量問題,在公司質監部的協調下都得到妥善處理,沒有發生一起駕駛員索要小費以及甩團、宰客問題的投訴,旅游車服務質量投訴率同比下降100%;8家旅游車全年共收到贊譽駕駛員服務質量的表揚信100多封、錦旗50多面,并先后涌現出了翁明富、何樂彬、吳運東等6名助人為樂、拾金不昧的優秀旅游車駕駛員,提升了旅游車駕駛員服務海南國際旅游島建設的良好形象。
——海南旅游游客客運1220萬人次投訴率大幅下降
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